소비자원, 쏘카일레클·스윙·지쿠·카카오T바이크·킥고잉 조사
최근 2년6개월 소비자상담 601건…부당행위 관련 불만 31.9%로 최다
5개사 중 4곳, 한 번이라도 사용하면 구독 상품 중도해지 제한
자동결제 사전알림·잔여요금 환불 등 개선 권고…5개사 모두 개선키로
[더파워 한승호 기자] 전기자전거 공유서비스 업체 5곳 모두 정기 구독 상품의 자동결제를 앞두고 이용자에게 별도의 사전알림을 제공하지 않은 것으로 나타났다. 5곳 중 4곳은 구독 상품을 한 번이라도 사용하면 중도해지를 제한하고 있어 소비자에게 불리한 거래조건을 개선할 필요가 있다는 지적이 나왔다.
한국소비자원은 14일 전기자전거 공유서비스 5개사의 구독 상품 표시와 이용약관, 반납 안내 실태를 조사한 결과 자동결제 사전안내와 중도해지·환불 기준 등에서 개선이 필요한 것으로 나타났다고 밝혔다.
조사 대상은 나인투원의 쏘카일레클, 더스윙의 스윙·스왑, 지바이크의 지쿠, 카카오모빌리티의 카카오T바이크, 피유엠피의 킥고잉이다.
최근 전동킥보드에 대한 규제가 강화되면서 전기자전거 이용이 늘고 정기결제 방식의 구독 상품도 확대되는 가운데 관련 소비자 불만도 지속적으로 발생하고 있다.
최근 2년6개월간인 2024년부터 올해 6월까지 1372소비자상담센터에 접수된 전기자전거 공유서비스 관련 상담은 모두 601건이었다.
연도별로는 2024년 136건에서 지난해 338건으로 148.5% 증가했다. 올해도 6월까지 127건이 접수됐다.
불만 유형 가운데는 사전 고지 없는 자동결제나 부당한 요금 청구 등을 포함한 '부당행위'가 192건으로 전체의 31.9%를 차지해 가장 많았다.
계약해제·해지 및 위약금 관련 불만은 111건으로 18.5%, 기기 고장이나 애플리케이션 오류 등에 따른 계약불이행은 93건으로 15.5%였다.
표시·광고 미흡은 54건으로 9.0%, 품질 불만은 44건으로 7.3%를 차지했다.
부당행위를 세부적으로 보면 '부당한 요금 청구'가 89건으로 전체 상담의 14.8%를 차지했다. 구독 갱신 여부를 별도로 알리지 않은 상태에서 자동결제됐다는 상담이 42건으로 7.0%, 무료 체험 이벤트 종료 후 자동결제가 이뤄졌다는 상담도 23건으로 3.8%였다.
계약해제·해지 및 위약금 관련 상담에서는 해지를 요청했지만 과도한 위약금이 부과됐다는 사례가 44건, 중도해지를 거부당했다는 사례가 40건이었다.
기기 고장으로 실제 이용하지 못했는데도 요금이 발생했다는 상담은 43건, 앱 오류로 사용하지 않은 요금이 청구됐다는 사례는 41건이었다.
전기자전거 자체의 결함이나 고장으로 부상 또는 사고가 발생했다는 품질 관련 불만도 44건 접수됐다.
소비자원이 5개사의 대표적인 30일 구독 상품을 조사한 결과 모든 업체가 자동결제 전 별도의 사전알림을 제공하지 않고 있었다.
이 가운데 1곳은 소비자가 별도로 결제일 알림을 설정한 경우에만 사전에 안내를 받을 수 있었다.
구독 상품 결제 단계에서 자동결제와 환불정책 등 주요 거래조건을 소비자가 확인하도록 하는 절차도 5개사 가운데 1곳에서는 운영하지 않았다.
중도해지와 환불 기준에서도 문제가 확인됐다. 5개사 가운데 4곳은 구독 상품을 사용하지 않았을 경우에만 청약철회를 허용하고 한 번이라도 이용하면 중도해지를 할 수 없도록 했다. 나머지 1곳만 이용 기간이 남아 있으면 사용 후에도 중도해지가 가능하도록 규정했다.
조사 대상 구독 상품은 30일이나 90일, 365일 동안 전기자전거를 계속 이용하는 방식이다.
소비자원은 이들 상품이 1개월 이상 계속적으로 서비스를 제공하는 '계속거래'에 해당한다고 판단했다. 계속거래의 경우 소비자가 계약기간 중 계약을 해지할 수 있는 만큼 중도해지 자체를 제한하거나 잔여기간 환불을 막는 규정은 소비자 권익을 침해할 우려가 있다는 설명이다.
소비자원이 개선을 권고하자 5개사 모두 자동결제 전 사전알림 기능을 마련하기로 했다.
주요 거래조건을 확인하는 별도 절차가 없던 업체도 관련 절차를 개선하기로 했으며, 사용 후 중도해지를 제한했던 4곳 역시 중도해지와 환불 기준을 새로 마련하겠다고 회신했다.
이용약관에서도 소비자에게 불리할 수 있는 조항이 발견됐다. 5개사 가운데 1곳은 회원이 탈퇴하면 보유 중인 포인트가 즉시 소멸되도록 규정하고 있었다. 여기에는 소비자가 돈을 내고 구입했지만 사용하지 않은 유료 포인트도 포함됐다.
소비자원은 소비자가 직접 구매한 미사용 포인트까지 일괄 소멸시키는 것은 환급받을 권리를 제한할 우려가 있다고 봤다. 해당 업체는 회원 탈퇴 때 유료 포인트를 돌려받을 수 있는 절차를 마련하기로 했다.
또 다른 업체 약관에서는 이용자가 전기자전거 이용 전 안전점검을 소홀히 할 경우 발생한 사고의 책임을 사업자 귀책 여부와 관계없이 소비자가 부담하도록 하는 내용이 확인됐다.
이 경우 기기 자체 결함이나 업체의 정비 소홀로 사고가 발생했더라도 사업자가 책임을 면할 가능성이 있다는 게 소비자원의 판단이다.
해당 업체는 관련 조항을 삭제하고 사업자와 이용자가 각각 자신의 고의·과실 범위에서 책임을 부담하도록 약관을 변경했다.
전기자전거의 단순한 사용 개시를 이유로 청약철회를 제한하는 조항도 일부 약관에서 확인됐다.
실제 소비자 상담 사례에서는 자동결제나 환불뿐 아니라 전기자전거 반납 과정에서 예상하지 못한 추가 요금을 부담했다는 불만도 나타났다.
한 소비자는 월 3만8900원인 30일 패스를 구입해 이용하다 서비스 이용이 중단됐는데 이후에도 자동결제가 이어지는 사실을 뒤늦게 확인해 미사용 기간의 환불을 요구했지만 거절당했다.
또 다른 소비자는 전기자전거를 정상적으로 반납하고 이용료까지 냈지만 이후 4만3500원의 견인료가 추가로 부과됐다며 환불을 요구했다.
잠금장치 불량으로 자전거를 실제 이용하지 못했는데도 9380원이 청구된 사례도 있었다.
전기자전거 결함과 관련한 상담에서는 이용 후 자전거에서 내리는 과정에서 페달을 밟지 않았는데도 기기가 갑자기 움직여 부상을 입었다며 배상을 요구한 사례도 접수됐다.
반납 가능지역에 대한 안내 체계는 비교적 갖춰져 있었다.
5개사 모두 모바일 앱을 통해 이용 전 목적지가 서비스 가능구역인지 확인할 수 있었으며, 서비스 구역 밖에서 반납을 시도하면 앱을 통해 반납이 불가능하다는 사실과 서비스 구역으로 이동해야 한다는 내용을 안내했다.
1개사는 서비스 지역 밖에서 반납할 경우 전기자전거 자체에서 "서비스 지역을 벗어났습니다"라는 음성안내도 제공했다.
소비자원은 전기자전거를 이용하기 전 구독 상품의 결제 주기와 금액, 자동갱신 여부를 확인하고 중도해지 때 위약금이나 남은 기간의 환불 여부도 미리 살펴야 한다고 당부했다.
출발 전에는 모바일 앱에서 목적지가 서비스 가능구역인지 확인하고 배터리 잔량과 잠금장치, 안장, 핸들, 바퀴 등 기기 상태를 점검할 필요가 있다.
이용 후에도 반납 절차가 정상적으로 마무리됐는지 반드시 확인해야 한다. 서비스 외 지역에 반납할 경우 별도의 주차 페널티 요금이 발생할 수 있어 앱에서 안내하는 반납 가능 장소를 이용해야 한다.
자전거를 세운 뒤에는 주차 사진을 등록하고 앱에서 '반납 완료' 처리가 정상적으로 이뤄졌는지 확인해야 추가 요금 발생을 막을 수 있다.
소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 전기자전거 공유서비스 사업자들에게 자동결제 전 사전알림 제공과 중도해지 시 합리적인 환불 기준 마련, 유료 포인트 환불 제한 및 사업자 면책 등 소비자에게 불리한 약관 개선을 권고했다.
조사 대상 5개사는 모두 소비자 안내와 약관을 개선하겠다는 계획을 소비자원에 전달했다.
한승호 더파워 기자 hansh1975@thepowernews.co.kr
