[더파워 이경호 기자] 신한라이프가 콜센터 상담 내용을 AI로 분석해 고객이 정식으로 민원을 제기하기 전에 불편사항을 찾아 대응하는 시스템을 도입한다. 기존 고객의 소리(VOC)가 접수된 이후 처리하는 방식에서 벗어나 상담 단계에서 추가 지원이 필요한 고객을 선제적으로 찾아내는 구조다.
신한라이프는 고객 상담 과정에서 불편과 요청사항을 조기에 파악하는 ‘민원 예방 AI Agent’ 시스템을 오픈했다고 21일 밝혔다. 금융당국의 사전예방 중심 소비자보호 강화 기조에 맞춰 상담 내용을 실제 후속 조치와 서비스 개선으로 연결하기 위해 개발했다.
시스템은 콜센터 상담 내용을 텍스트로 변환한 뒤 고객 정보와 가입계약 정보, 기존 업무처리 이력 등을 연계해 자동 분석한다. 상담 과정에서 나타난 불편이나 추가 확인이 필요한 사항을 탐지하고 유형별로 분류해 업무 담당자가 고객 상황과 문의 배경을 파악할 수 있도록 지원한다.
기존 VOC 처리 방식과 달리 고객이 별도로 불편사항을 접수하기 전에도 대응할 수 있도록 한 것이 특징이다. AI가 상담 내용을 분석해 필요한 건을 자동으로 접수하면 담당자가 이를 검토한 뒤 고객에게 추가 안내나 조치를 제공하는 방식이다.
후속 처리 결과도 다시 관리한다. 고객에게 제공된 조치가 어떻게 마무리됐는지를 모니터링하고, 관련 결과를 AI 학습에 반영해 비슷한 불편이 반복되는 것을 줄이는 데 활용할 계획이다.
반복적으로 확인되는 불편사항은 업무 절차와 제도 개선에도 활용한다. 처리 지연이나 안내 부족 등 상담 과정에서 반복되는 원인을 분석해 관련 업무 프로세스를 정비하고 유사 민원의 재발을 줄인다는 방침이다.
신한라이프는 이달 말까지 추가 데이터 학습을 통해 시스템을 고도화한 뒤 오는 11월부터 본격적인 고객 서비스를 시행할 예정이다. 필요한 경우 담당자가 고객에게 먼저 연락해 구체적인 요청사항을 확인하거나 관련 업무 부서와 연결해 후속 안내를 지원한다.
신한라이프 관계자는 "AI를 적용한 소비자보호 에이전트를 활용해 고객이 한 번 전달한 불편사항이 반복되지 않도록 고객의 목소리를 살피고 서비스를 개선하기 위해 노력하고 있다"며 "고객의 작은 불편까지 선제적으로 파악하고 신속한 해결과 근본적인 제도 개선으로 이어질 수 있도록 소비자보호 체계를 강화하겠다"고 말했다.
이경호 더파워 기자 lkh@thepowernews.co.kr
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