그는 “이전 사용자 신고가 접수돼 있었는데도 G카 측이 아무 조치 없이 똑같은 차량을 다시 대여 서비스에 투입했다”며 “조금만 점검했어도 충분히 예방할 수 있는 문제였다”고 주장했다.
차량 반납 이후 진행된 사진 공유 과정에서도 문제를 제기했다. G카는 차량 반납 후 ‘라운G’ 시스템을 통해 주차 위치와 차량 내·외부 상태를 사진으로 공유하는 방식을 운영하고 있으며, 위치 인증은 필수, 차량 상태 사진 공유는 무인 렌터카 서비스 신뢰도를 높이는 핵심 기능으로 안내하고 있다.
A씨는 다음 이용자를 위해 라운G에 주차 위치와 함께 쓰레기로 가득 찬 차량 내부 사진을 올렸지만, 해당 게시물이 별다른 안내 없이 삭제됐다고 주장했다. 이후 8일 새벽 같은 차량에 대한 세차 인증 사진만 새로 올라왔고, 그 사진에서도 반려동물용 계단 쿠션 등 일부 물품은 여전히 실내에 남아 있었다고 설명했다.
A씨는 “쓰레기차 사진은 지우고 세차 인증만 올려 문제가 없는 차량처럼 보이게 만든 것 같았는데, 내부 물품을 완전히 치우지도 않아 관리가 부실하다고 느꼈다”고 말했다.
고객센터 대응과 관련해 A씨는 차량 반납 후 청결 불량 신고와 환불 요청을 각각 접수했지만, G카 고객센터로부터 두 건 모두 “이전 이용자에게 쓰레기 및 분실물 회수 안내를 하겠다”는 취지의 동일한 답변만 받았다고 했다.
차량 내부 쓰레기를 G카가 책임지고 제거하거나 위생 상태를 복구하겠다는 내용은 없었고, 이후 환불 문의를 다시 했을 때는 “이용이 종료돼 환불이 불가하다”는 안내와 함께 “대여 전 고객센터에 문의했다면 대체 차량 제공과 G카 포인트 5000점 지급이 가능했을 것”이라는 설명만 덧붙여졌다고 전했다.
또 A씨는 실제 차량 인수 전 앱에서 위생 불량 체크를 했을 때 이전 사용자에게 패널티를 부과한다는 안내 팝업만 떴을 뿐, 고객센터 연결이나 환불·대체 차량 신청 방법에 대한 안내는 찾을 수 없었다고 토로했다.
그는 “차량 상태를 제대로 알 수 없는 상황에서 일정 때문에 어쩔 수 없이 차량을 이용했다”며 “차량 상태를 미리 알았다면 애초에 이 서비스를 이용하지 않았을 것인데, 정상적이지 않은 차량을 배정해 놓고도 책임 있는 보상이나 환불이 이뤄지지 않았다”고 말했다.
이와 관련해 롯데렌탈 관계자는 “당사 내부 업무 프로세스에 따라 청결 불량 신고가 들어온 차량은 다른 고객이 이용하지 못하도록 즉시 ‘운영 중단(예약 불가)’ 처리한 뒤 내부를 정리해 재대여하는 것이 원칙”이라며 “이번 건은 담당자가 해당 차량에 운영 중단 처리를 누락해 문제가 발생했고, 이후 이용하신 고객께 불편에 대한 보상을 적절히 안내하지 못한 점도 확인했다”고 말했다.
이어 “해당 고객님께는 진심 어린 사과의 뜻을 전했으며, 고객께서 납득하실 수 있는 보상 방안을 논의하고 있다”며 “관련 담당자들에게는 주의 조치와 함께 내부 프로세스를 재교육했고, 안내 직원 모두가 청결한 차량 제공을 위한 절차를 숙지해 재발을 막을 수 있도록 하겠다”고 말했다.
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