하나은행, KSQI 고객접점 부문 11년 연속 1위

한국능률협회컨설팅 주관 조사서 선정…대면 접점·콜센터 부문 동시 1위

[더파워 이경호 기자] 하나은행이 고객과 직접 만나는 금융 서비스 접점 평가에서 11년 연속 1위에 올랐다. 하나은행은 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수’ 고객접점 부문에서 1위 기업으로 선정됐다고 21일 밝혔다.

한국산업의 서비스품질지수는 고객 접점에서 제공되는 서비스 수준을 평가하는 조사다. 하나은행은 올해 조사에서 오프라인 대면 접점뿐 아니라 비대면 채널인 콜센터 부문에서도 1위를 차지했다.

하나은행은 직원의 업무지식, 고객 배려, 배웅인사 항목에서 타행 대비 높은 점수를 받았다. 영업점 방문부터 상담 종료까지 고객 응대 전반에서 평가를 받은 것이다.

하나은행은 고객 의견을 서비스 개선에 반영하기 위한 제도도 운영하고 있다. 상품 가입 전 단계부터 사후관리까지 고객 의견을 듣는 대학생·소비자·시니어 패널이 대표적이다.

소비자 현장 의견을 제도 개선으로 연결하는 애자일랩도 운영 중이다. 접점별 만족도 조사를 바탕으로 고객 경험을 관리하고, 직원의 문제 해결과 응대 역량을 높이기 위한 ‘손님 First Academy’ 교육도 진행하고 있다.

금융취약계층을 위한 접근성 개선도 추진하고 있다. 하나은행은 장애인 응대 매뉴얼 개정, 시각장애인 대서 절차 시행, 발달장애인을 위한 알기 쉬운 대출 안내서 제작과 전 점포 배포 등을 진행했다.

금융소비자 보호를 위한 교육도 병행하고 있다. 금융사기 피해 확산을 막기 위한 금융소비자·임직원 교육과 외국인 고객의 금융 접근성을 높이기 위한 ‘금융현장 소통반’ 운영도 주요 과제로 추진하고 있다.

하나은행은 이번 선정이 영업점과 콜센터 등 고객 접점 전반의 서비스 관리 결과라고 설명했다. 앞으로도 고객 의견을 반영한 응대 체계와 포용금융 서비스를 강화한다는 방침이다.

이호성 하나은행장은 “11년이라는 긴 시간 동안 변함없이 하나은행을 최고의 은행으로 선택해 주시고 신뢰를 보내주신 손님들께 진심으로 감사드린다”며 “디지털화가 일상이 되어가는 금융 환경 속에서도 손님의 마음을 깊이 읽고 차별화된 금융서비스를 제공하는 은행이 되도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

이경호 더파워 기자 lkh@thepowernews.co.kr