고객센터 대표번호 통해 365일 상담 제공…단순 문의는 AI, 전문 상담은 상담사 연결
[더파워 이경호 기자] BNK부산은행이 고객센터 상담 방식에 AI를 들인다. 단순하고 반복적인 금융 문의는 AI가 24시간 처리하고, 전문 상담이 필요한 경우 상담사에게 연결하는 방식이다.
BNK부산은행은 27일 지방은행 최초로 ‘AI보이스봇 상담 서비스’를 도입하고 고객센터 대표번호를 통해 AI 상담 서비스를 제공한다고 밝혔다.
AI보이스봇은 단순·반복적인 금융 문의를 AI 상담사가 자동으로 안내하는 서비스다. 영업시간과 관계없이 24시간 365일 운영된다.
부산은행은 이번 서비스 도입으로 고객이 상담 가능 시간을 기다리지 않고 필요한 안내를 받을 수 있다고 설명했다. 고객센터 상담 대기시간을 줄이는 효과도 기대하고 있다.
AI가 모든 상담을 처리하는 구조는 아니다. AI가 답변하기 어려운 문의나 전문적인 상담이 필요한 경우에는 상담 흐름이 끊기지 않도록 전문 상담사에게 연결한다.
이를 통해 단순 문의는 AI가 맡고, 상담사는 복잡하거나 전문성이 필요한 업무에 집중하는 상담 체계를 구축한다는 계획이다. 고객 입장에서는 빠른 안내와 전문 상담을 함께 받을 수 있는 구조다.
부산은행은 AI보이스봇이 반복적이고 정형화된 상담을 담당하면서 고객센터 운영 효율성도 높아질 것으로 보고 있다. 상담 인력은 고난도 상담과 고객 맞춤형 응대에 더 집중할 수 있게 된다.
향후 서비스 고도화도 추진한다. 부산은행은 상담 데이터를 기반으로 AI 상담 품질을 개선하고 적용 범위를 단계적으로 확대할 방침이다.
허정윤 부산은행 AI·디지털그룹 고객상담부장은 “AI보이스봇 서비스는 고객이 보다 쉽고 편리하게 금융 상담을 이용할 수 있도록 고객 중심의 상담 환경을 구축하기 위한 노력의 일환”이라며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이며 AI 기술과 상담 전문성을 결합한 서비스를 지속적으로 발전시켜 나가겠다”고 말했다.
이경호 더파워 기자 lkh@thepowernews.co.kr
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