고객 의견 3만2000여건 분석…46.9% ‘로열티 인정’ 요구
화담숲·뮤지컬·마라톤 등 경험형 프로그램 올해 8회 운영
내년 장기고객 초청 프로그램 연 24회로 3배 확대
패션·여행 등 관심사별 멤버십과 온라인 프로그램 강화
이미지 확대보기LG유플러스는 지난 19일 경기 광주시 곤지암리조트에서 기자간담회를 열고 멤버십 운영 성과와 2027년 고객 혜택 강화 계획을 공개했다고 20일 밝혔다.
[더파워 류동우 기자] LG유플러스가 장기고객을 위한 초청 프로그램을 올해 연 8회에서 내년 24회로 3배 확대한다. 고객 의견 3만2000여건을 분석한 결과 단순한 할인 확대보다 장기간 서비스를 이용한 고객으로서 특별한 경험과 대우를 원하는 수요가 높게 나타났다는 판단에서다.
LG유플러스는 지난 19일 경기 광주시 곤지암리조트에서 기자간담회를 열고 멤버십 운영 성과와 2027년 고객 혜택 강화 계획을 공개했다고 20일 밝혔다. 회사는 앞으로 할인 중심의 멤버십에서 고객의 취향과 관심사를 반영한 경험형 혜택으로 영역을 넓힐 계획이다.
LG유플러스는 고객 의견 수렴 채널 ‘심플랩(Simple Lab.)’과 고객만족도 조사(NPS) 등을 통해 확보한 3만2000여건의 의견을 분석했다. 멤버십 관련 의견 가운데 46.9%는 장기간 서비스를 이용한 만큼 특별하게 대우받고 싶다는 ‘로열티 인정’ 요구로 나타났다.
이에 따라 최근 장기고객을 대상으로 레고랜드와 뮤지컬, 마라톤, 화담숲 등 직접 참여할 수 있는 체험형 프로그램을 확대해 왔다. 올해 장기고객 초청 프로그램은 총 8차례 운영됐으며, 내년에는 이를 연 24회 규모로 늘릴 예정이다.
고객 참여 지표도 늘었다. LG유플러스에 따르면 멤버십 검색량은 2024년 1월과 비교해 올해 8월 1061% 증가했으며, 멤버십 혜택 이용자 수는 지난해 평균보다 올해 8월 약 19만명 늘었다.
고객 추천 의향 지수는 지난해 1분기 대비 올해 2분기 7.6% 상승했다. U+one 앱 월간활성이용자 수(MAU)는 지난해 11월보다 올해 8월 17.8% 증가한 609만명을 기록했다.
지난 19일 열린 화담숲 장기고객 초청행사에는 약 4만6000명이 응모해 9.2대 1의 경쟁률을 기록했다. LG유플러스는 이러한 고객 반응을 바탕으로 단순 할인보다 쉽게 경험하기 어려운 문화·여가 콘텐츠를 멤버십과 연결하는 방식을 확대한다는 계획이다.
내년에는 오프라인 행사뿐 아니라 온라인 프로그램도 늘려 지역에 따른 참여 제한을 줄일 예정이다. 패션과 여행 등 관심 분야별 ‘버티컬 멤버십’을 강화하고 글로벌 멤버십과 성수·한남 등 지역·브랜드와 연계한 혜택도 확대한다.
장준영 LG유플러스 마케팅그룹장 상무는 "고객들이 원하는 것은 단순히 더 많은 할인보다 자신을 위한 특별한 경험이라는 점을 확인할 수 있었다"며 "고객의 목소리를 바탕으로 매월 새로운 즐거움과 차별화된 경험을 만날 수 있도록 고객 혜택을 지속적으로 발전시키겠다"고 말했다.
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