구광모 LG그룹 회장 "새해에는 고객 열광시키는 한해 만들 것"

구 회장, 4일 동영상 통해 신년사 발표...고객 감동시키기 위한 방안 등 주문

[더파워=최병수 기자] 구광모 LG그룹 회장이 새해에는 고객과 더욱 공감하고 고객을 열광시키는 한 해를 만들겠다고 밝혔다.

4일 구 회장은 신년사를 통해 “고객을 세밀히 이해하고 감동을 완성해 LG의 팬으로 만드는 일, 2021년은 고객과 더 공감하고 고객을 열광시키는 한 해를 만들자”고 당부했다.

이어 “2년 전 저는 앞으로 LG가 나아갈 방향이 역시 ‘고객’에 있다는 말씀을 드렸다”면서 “과거 70년이 넘는 긴 시간 동안 오늘의 LG를 만들어 준 근간이자 LG의 미래를 결정짓는 것도 결국 ‘고객’이기 때문”이라고 강조했다.

이날 구 회장은 고객 감동을 완성시키기 위한 과정 및 방안도 언급했다.

구 회장은 “그동안 우리가 고객 ‘페인포인트(불평·불편함을 느끼는 지점)’에 집중했다면 이제는 이를 넘어 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아야 한다”며 “그리고 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때다”라고 밝혔다.

또한 그는 “그렇게 하려면 먼저 고객에 대한 마이크로 세그멘테이션부터 시작해야 한다”며 “먼저 고객을 하나의 평균적인 집단으로 보지 않고 훨씬 촘촘히 쪼개서 봐야 하고 그렇게 세분화된 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악해야 한다”고 덧붙였다.

이 과정에서 구 회장은 평범하고 보편적인 니즈(욕구)가 아닌 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다고 설명했다.

또 이를 위해서 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감할 것을 주문하기도 했다.

구 회장은 LG그룹 구성원이 가져야 할 ‘고객 인사이트(통찰력)’에 대해서도 언급했다.

그는 “만약 기업이 고객이라면 그 회사가 남들과 다르게 고민하는 것이 무엇인지 진정 무엇을 목표로 하는지 알 수 있어야 한다”며 “그것이 바로 우리가 가져야 할 ‘고객 인사이트’라 생각한다”고 전했다.

뒤이어 “고객 인사이트가 생겼다면 이제는 이것을 어떻게 구체적인 가치로 제품·서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 한다”며 “이렇게 기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성할 것으로 생각한다”고 강조했다.

LG그룹 측에 따르면 이날 구 회장은 새해 신년사를 디지털 영상 ‘LG 2021 새해 편지’로 발표했다. 이 동영상은 전세계 임직원 25만여명이 보다 편하게 이해할 수 있도록 영어와 중국어 자막 등도 포함됐다.

LG그룹은 작년부터 강당에 모여 진행하던 시무식을 동영상 등 디지털 신년 메시지를 발표하는 방식으로 전환한 바 있다.

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