우리은행 고객센터, ‘한국의 우수콜센터’ 3년 연속 선정

네팔어 상담·쉬운말 서비스·AI 상담지원 확대…상담 품질 개선 평가

[더파워 이경호 기자] 우리은행 고객센터가 서비스 품질 평가에서 3년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

우리은행은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수’ 콜센터 부문 조사에서 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 10일 밝혔다.

한국산업의 서비스품질지수는 고객이 실제로 체감하는 서비스 품질 수준을 평가하는 지표다. 전문 모니터 요원이 일반 고객 입장에서 상담 서비스를 체험하고 평가하는 방식으로 진행된다.

이번 평가에서 우리은행 고객센터는 상담 태도, 업무처리 역량, 맞이·종료 응대, 수신 환경 등 주요 항목에서 고르게 높은 점수를 받은 것으로 알려졌다.

우리은행은 상담 품질 개선과 고객 접근성 확대에 초점을 맞춰 고객센터 서비스를 운영해 왔다. 특히 국내 거주 외국인을 위한 네팔어 유선상담 서비스를 도입하고, 고령 고객이 금융 용어를 쉽게 이해할 수 있도록 ‘쉬운말 서비스’를 운영하고 있다.

디지털 기술을 활용한 상담 지원도 확대하고 있다. 우리은행은 AX 사업의 일환으로 AI 기반 고객상담 서비스를 고도화하고 있으며, 상담 직원이 고객 문의에 더 빠르게 대응할 수 있도록 AI 어시스턴트를 도입하고 있다.

AI 어시스턴트는 고객 문의 내용을 분석하고 상담 직원에게 적합한 답변을 제시하는 방식으로 운영된다. 이를 통해 상담 대기와 처리 시간을 줄이고 응대 정확도를 높이는 것이 목표다.

우리은행은 앞으로도 금융소외계층의 접근성을 높이고 상담 품질을 개선하는 방향으로 고객센터 운영을 강화한다는 방침이다.

우리은행 관계자는 “고객의 입장에서 보다 빠르고 정확한 상담 서비스를 제공하기 위해 노력한 결과”라며 “고객 중심의 서비스 혁신과 금융 접근성 확대를 통해 신뢰할 수 있는 고객센터를 만들어가겠다”고 말했다.

이경호 더파워 기자 lkh@thepowernews.co.kr