[더파워 이경호 기자] 롯데호텔앤리조트가 인공지능(AI)과 디지털 기술을 활용해 연간 4만5000시간 이상의 반복 업무를 자동화한 것으로 나타났다. 호텔과 리조트의 예약·멤버십 시스템을 통합하고 고객 데이터를 활용한 맞춤형 서비스를 확대하는 등 운영 전반의 디지털 전환에도 속도를 내고 있다.
롯데호텔앤리조트는 5일 이러한 성과를 인정받아 '2026 AX/DX 서비스 어워드'를 2년 연속 수상했다고 밝혔다. 해당 상은 인공지능 전환(AX)과 디지털 전환(DX)을 통해 고객 경험과 서비스 경쟁력을 개선한 기업에 수여된다.
롯데호텔앤리조트는 로봇 프로세스 자동화(RPA) 기술을 활용해 100여 개 업무를 자동화했다. 이를 통해 연간 4만5220시간에 해당하는 반복 업무를 자동으로 처리하고 있으며, 임직원 대상 AI 활용 교육도 병행하고 있다.
고객 서비스 분야에서는 호텔과 리조트의 온라인 예약 채널과 멤버십을 통합했다. 공식 홈페이지와 모바일 앱을 개편해 하나의 계정으로 예약과 이용 내역을 관리할 수 있도록 했으며, 레스토랑에서도 리워즈 포인트를 적립하고 사용할 수 있도록 혜택을 확대했다.
고객데이터플랫폼(CDP)을 활용한 개인 맞춤형 서비스도 강화하고 있다. 예약과 투숙 이력, 식음업장 이용 정보 등을 분석해 고객의 취향과 이용 패턴에 맞는 상품과 혜택을 제공하는 방식이다.
향후에는 AI 챗봇의 서비스 범위를 객실과 다이닝, 부대시설 안내까지 확대하고 예약 기능을 연계한 통합 고객지원 체계로 발전시킬 계획이다. 호텔 운영 시스템의 표준화와 클라우드 전환도 추진해 글로벌 위탁운영 사업의 경쟁력을 강화한다는 방침이다.
정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 "이번 수상은 고객 편의와 서비스 품질 향상을 위해 지속해 온 디지털 혁신의 성과를 인정받았다는 점에서 의미가 크다"며 "앞으로도 축적된 호텔 운영 노하우에 AI와 데이터 기술을 접목해 차별화된 고객 경험을 제공하고 글로벌 경쟁력을 높여 나가겠다"고 밝혔다.
이경호 더파워 기자 lkh@thepowernews.co.kr
