[AI가 바꾸는 일자리 연결망①] 고용24 로그 2억건이 드러낸 ‘막히는 구직 동선’

접속로그 1억9854만건·세션로그 198만건 분석…공공 고용서비스 UX 개선 과제 부상

[더파워 이우영 기자] 공공 고용서비스의 디지털 전환은 채용정보를 온라인에 올려두는 수준을 넘어섰다. 이제 핵심은 구직자가 실제로 서비스를 끝까지 이용할 수 있는지, 신청 과정에서 어디서 멈추는지, 어떤 절차가 불편을 만드는지를 데이터로 확인하는 단계로 이동하고 있다.

한국고용정보원의 최근 보고서 ‘고용이슈’ 2026년 봄호는 고용서비스 플랫폼 ‘고용24’의 사용자 로그데이터를 활용해 공공 고용서비스의 이용 병목을 분석했다. 연구진은 약 1억9854만건의 접속로그와 198만건의 세션로그를 바탕으로 이용자가 어떤 경로로 접속하고, 어느 지점에서 오래 머물거나 이탈하는지를 살폈다.

고용24는 워크넷, 고용보험, 국민취업지원, 직업훈련 등 여러 고용서비스를 통합한 플랫폼이다. 구직자는 실업급여, 취업지원, 직업훈련, 출산휴가·육아휴직 관련 서비스를 이용하고, 기업은 채용지원과 고용 관련 신고·신청 업무를 처리한다. 단일 플랫폼이지만 실제 이용 과정은 서비스 유형별로 복잡하게 갈린다.

보고서가 주목한 지점은 단순 방문자 수가 아니다. 이용자가 어느 단계에서 시간을 오래 쓰는지, 어떤 서비스에서 입력과 확인 절차가 길어지는지, 오류나 안내 부족으로 인해 흐름이 끊기는지를 확인하는 데 초점이 맞춰졌다. 실업급여, 취업지원, 출산휴가·육아휴직처럼 자격 조건 확인과 신청서 입력이 필요한 서비스일수록 이용 부담이 커질 가능성이 높다.

공공 플랫폼에서 이용자 불편은 시스템 장애에서만 발생하지 않는다. 입력해야 할 항목이 복잡하거나, 다음 단계로 넘어가기 위한 조건이 명확하지 않거나, 오류 메시지가 이용자 입장에서 이해하기 어려운 경우에도 이탈이 생긴다. 보고서는 이러한 이용자 행동 데이터를 활용하면 서비스 품질을 보다 정밀하게 개선할 수 있다고 본다.

이는 공공 고용서비스의 개선 방식이 바뀌어야 한다는 뜻이기도 하다. 기존에는 제도별 안내를 보강하거나 메뉴를 추가하는 방식이 많았다. 하지만 데이터 기반 UX 개선은 이용자가 실제로 움직인 경로를 따라가며 막히는 지점을 찾아내는 방식이다. 화면 구성, 신청 절차, 오류 안내, 증빙 방식까지 이용자 여정 전체를 다시 설계해야 한다.

고용24 로그 분석은 공공 고용서비스가 민간 플랫폼처럼 이용자 경험을 관리해야 하는 단계에 들어섰음을 보여준다. 행정 서비스를 온라인으로 옮기는 것만으로는 충분하지 않다. 구직자가 필요한 지원을 신청하고, 상담과 추천으로 이어지는 전 과정을 끊김 없이 연결하는 것이 디지털 고용서비스의 핵심 경쟁력이 되고 있다.

이우영 더파워 기자 leewy1986@thepowernews.co.kr