AI 상담 체계와 전문 상담 인력 연계…고객 문의 증가 속 서비스 품질 인정
[더파워 이경호 기자] 신한투자증권이 콜센터 서비스 품질 평가에서 5년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 신한투자증권은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 ‘한국의 우수콜센터’에 이름을 올렸다고 2일 밝혔다.
KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질을 평가하는 지표다. 전문 평가단이 연간 100회 모니터링을 진행해 상담직원의 응대 태도, 업무 처리 역량, 고객 공감 표현 등을 종합적으로 살핀다.
이번 선정은 증시 거래대금 증가와 고객 문의 확대 등 상담 수요가 늘어난 환경에서 이뤄졌다는 점에서 의미가 있다. 신한투자증권 고객지원센터는 단순 문의 처리뿐 아니라 고객 상황에 맞춘 상담 품질 관리에 중점을 둬 왔다.
상담 체계 고도화도 평가 배경으로 꼽힌다. 신한투자증권은 음성봇과 챗봇을 활용한 AI 기반 하이브리드 상담 체계를 운영하고 있다. 반복적이고 단순한 문의는 AI 솔루션이 먼저 처리하고, 전문성이 필요한 상담은 숙련된 상담직원이 맡는 방식이다.
이를 통해 상담 대기와 처리 시간을 줄이는 동시에 고난도 문의에 대한 응대 품질을 높이는 데 초점을 맞췄다. 회사는 최근 시장 변동성과 투자자 문의 증가에 대응하기 위해 상담 신속성과 전문성을 함께 강화하고 있다.
정용욱 신한투자증권 신한 Premier 총괄사장은 “이번 5년 연속 우수콜센터 선정은 상담 수요가 증가하는 환경에서도 고객 신뢰를 유지하기 위해 모든 직원이 진정성 있게 노력한 결과가 객관적으로 검증받은 것”이라며 “앞으로도 고객의 기대를 뛰어넘는 상담 서비스 제공을 위해 혁신하겠다”고 말했다.
이경호 더파워 기자 lkh@thepowernews.co.kr
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