[더파워 이경호 기자] KB증권이 금융상품 가입 과정에서 설명 누락이나 미흡한 안내를 인공지능(AI)이 실시간으로 잡아내는 소비자보호 시스템을 확대하고 있다. 고객이 영업점을 떠나기 전에 문제를 발견해 보완 안내와 재녹취까지 진행하고, 거래 이후에는 민원과 고객의견(VOC) 분석에도 AI를 활용한다.
KB증권은 금융상품 판매 현장부터 사후 민원 관리까지 AI 기반 소비자보호 시스템을 확대 운영한다고 7일 밝혔다.
가장 먼저 AI가 투입된 곳은 금융상품 가입 현장이다. KB증권은 지난 7월 태블릿을 이용해 공모펀드에 가입하는 고객을 대상으로 AI가 가입 과정을 실시간으로 점검하는 서비스를 도입했다.
적용 범위는 지난달 31일부터 랩어카운트까지 넓어졌다. AI가 상품 설명과 필수 안내 사항이 제대로 전달됐는지 즉시 확인하고, 누락되거나 미흡한 내용이 발견되면 고객이 영업점을 떠나기 전 현장에서 다시 안내하도록 설계됐다.
필요한 경우 재녹취도 진행한다. 상품 가입이 끝난 뒤 문제를 확인하는 방식이 아니라 판매 과정에서 곧바로 보완해 금융소비자가 받을 수 있는 불이익을 사전에 줄이는 데 초점을 맞췄다.
상품 가입 이후 단계에도 AI를 적용하고 있다. 올해 하반기 도입한 ‘민원 AI서비스’는 민원 접수부터 분류, 분석, 대응까지의 업무를 지원한다.
민원 내용을 입력하면 핵심 요지와 유형을 파악한 뒤 과거 유사 사례와 관련 법령, 내부 규정을 종합적으로 분석해 민원 처리 담당자에게 ‘해결 가이드라인’을 제공하는 방식이다.
고객의 다양한 의견을 분석하는 VOC AI 서비스도 운영한다. 접수된 의견을 AI가 분석해 반복적으로 나타나는 불편이나 요구사항을 파악하고 실제 서비스 개선과제로 연결하는 데 활용한다.
이에 따라 KB증권의 AI 소비자보호 체계는 상품 가입 전후를 모두 아우르는 구조로 확대됐다. 영업점에서는 설명 누락 여부를 확인하고, 거래 이후에는 민원과 VOC를 분석해 사후 대응과 개선까지 지원하는 방식이다.
KB증권 관계자는 "금융상품 가입 과정에서 놓치는 설명이 없도록 현장에서 바로 확인하는 것부터 거래 이후 고객이 느낀 불편을 찾아 개선하는 것까지 모두 소비자 보호를 위한 노력"이라며 "앞으로도 고객 눈높이에 맞춘 AI 기반 소비자보호 서비스를 지속 강화하겠다"고 말했다.
이경호 더파워 기자 lkh@thepowernews.co.kr
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