[더파워 이경호 기자] 삼성화재가 보험 영업 현장에서 약관 전달과 주요 계약 내용 설명 등 완전판매 절차를 다시 점검한다. AI로 만든 만화와 노래, 퀴즈까지 활용해 불완전판매와 고객 불편을 사전에 줄이는 데 초점을 맞췄다.
삼성화재는 소비자보호 인식 제고를 위해 영업조직을 대상으로 ‘완전판매 행사’를 진행한다고 10일 밝혔다.
이번 행사는 보험 판매 과정에서 지켜야 할 소비자보호 절차를 영업조직이 다시 확인하도록 마련됐다. 약관 전달과 주요 계약 내용 설명 등 실제 모집 과정에서 필요한 준수사항을 중심으로 구성했다.
직원들의 참여를 높이기 위해 AI를 활용한 콘텐츠도 도입했다. 만화와 노래를 제작해 배포하고 퀴즈 프로그램을 운영하는 방식이다. 특히 완전판매 핵심 내용을 담은 ‘완판Song’을 만들어 영업 현장에서 관련 수칙을 쉽게 익힐 수 있도록 했다.
이번 프로그램은 삼성화재가 지난해부터 진행해 온 ‘고객중심 경영 실천 3단계 시리즈’의 마지막 단계다. 1단계에서는 소비자정책팀, 2단계에서는 전사 소비자보호 관련 업무 담당자를 대상으로 진행했으며 3단계에서 고객과 직접 만나는 영업조직까지 범위를 넓혔다.
소비자 의견을 직접 받는 ‘고객패널’ 제도도 운영하고 있다. 삼성화재는 지난해부터 고객패널을 매월 운영하고 있으며 지난 8월에는 제39기 고객패널 발대식을 열었다. 패널들은 보상 업무와 각종 부가서비스를 직접 체험한 뒤 개선 의견을 제시한다.
소비자보호 방식은 민원이 발생한 뒤 대응하는 구조에서 사전 예방 중심으로 확대하고 있다. 소비자보호 부서가 상품 개발 단계부터 참여해 상품 구조와 약관 문구, 계약 서류, 보상 지침 등을 검토하고 고객 불편이나 민원 가능성이 있는 사안을 관련 부서와 사전에 개선하는 방식이다.
판매 중인 상품에서도 소비자 불만이 증가하는 등 이상징후가 나타나면 대응할 수 있도록 판매 중지 기준과 절차를 마련해 운영하고 있다. 반복되는 불만 가운데 예방 가능한 사안은 시스템과 업무 프로세스를 개선하는 방식으로 대응하고 있다.
삼성화재에 따르면 올해 7~8월 월평균 민원 건수는 1분기 평균보다 약 30% 감소했다.
삼성화재 관계자는 "고객 불편이 발생하기 전에 우려되는 사항을 미리 발견하고 개선하는 예방 조치가 중요하다"며 "앞으로도 상품 개발부터 판매와 보상에 이르는 전 과정에서 고객 중심의 소비자보호 활동을 지속적으로 강화해 나가겠다"고 말했다.
이경호 더파워 기자 lkh@thepowernews.co.kr
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