[더파워 이경호 기자] KB금융그룹이 상품 판매 쏠림이나 민원 급증 등 소비자보호 이상징후를 조기에 파악하고 대응하는 체계를 강화한다.
KB금융은 지난 24일 ‘제3차 금융소비자보호 업무협의회’를 열고 그룹 차원의 소비자보호 전문성 강화 방안을 논의했다고 26일 밝혔다.
협의회에는 KB국민은행, KB증권, KB손해보험, KB국민카드, KB라이프생명 등 그룹 10개 계열사의 금융소비자보호 총괄책임자가 참석했다.
주요 논의 내용은 소비자 중심 상품·서비스 운영방안과 소비자보호 조직 전문성 강화, KB국민은행이 운영 중인 소비자보호 품질지수(CPQI) 정교화 등이다.
참석자들은 고객 민원이 발생하고 해결되는 과정을 토대로 상품 가입과 해지 등 소비자가 실제로 경험하는 업무 절차를 점검했다.
KB금융은 개별 민원이 발생한 뒤 조치하는 방식에서 나아가 상품과 서비스 전 과정에서 소비자 불편이나 피해 가능성을 미리 점검하는 체계를 강화한다는 방침이다.
소비자보호 담당 인력의 전문성도 높인다.
상품개발과 영업, 법무 등 관련 현장 경험을 갖춘 인력을 소비자보호 부서에 배치하고 해당 업무를 장기간 수행하면서 전문성을 축적할 수 있도록 인력 운영체계를 정비할 계획이다.
KB국민은행의 소비자보호 품질지수인 CPQI 고도화 방안도 공유됐다.
CPQI는 데이터 기반 관리지표를 활용해 상품과 서비스의 소비자보호 수준을 측정하는 지수다. 상품 판매 쏠림이나 민원 급증 등 이상징후가 나타날 경우 원인을 분석하고 대응방안을 수립·실행하는 데 활용된다.
금융당국의 소비자보호 정책 방향을 공유하는 외부 전문가 특강도 진행됐다.
김미영 전 금융감독원 금융소비자보호처장이 강연자로 참석해 최근 금융소비자보호 정책과 감독 방향, 금융회사 소비자보호 체계와 CCO 역할 등에 대한 경험을 공유했다.
KB금융 관계자는 “금융소비자보호는 제도와 절차를 마련하는 데 그치지 않고 실제 업무 과정에서 소비자의 관점이 판단 기준으로 작동해야 한다”며 “현장 전문성과 실행력을 갖춘 소비자보호 체계를 강화해 나가겠다”고 말했다.
이경호 더파워 기자 lkh@thepowernews.co.kr
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