[더파워 최성민 기자] “밀크티 두 개랑, 생강차요.”
자영업자 커뮤니티에 올라온 한 카페 점주의 글이다. 메뉴가 여러 종류인 밀크티를 구체적으로 묻자 손님은 대답 대신 “그냥 밀크티요”라고 반복했다. 결국 점주는 ‘아이스인지, 핫인지, 몇 잔인지’ 스무고개처럼 되묻다가 주문이 꼬였고, “그냥 키오스크로 주문하시는 게 정확할 것 같아요”라며 대화를 마무리했다. 이 글의 댓글에는 “우리도 이런 손님 많아요”, “그냥 키오스크가 속 편하죠”라는 반응이 이어졌다.
이 사례는 단순한 주문 해프닝이 아니다. 말을 아끼고 싶은 시대, 사람들은 조용히 선택하고 빠르게 소비하길 원한다. 점주 역시 응대의 피로를 줄이고 실수 없는 주문을 선호한다. 결국 비대면 주문은 서로의 피로를 덜어주는 가장 현실적인 해결책으로 자리 잡고 있다.
이러한 사례가 늘어나는 것은 소비자들의 주문 방식이 근본적으로 달라지고 있기 때문이다. 소비자들은 대화를 통해 취향을 드러내기보다 비대화적 편리함과 심리적 안정감을 더 큰 가치로 인식한다. 특히 디지털 세대인 Z세대는 점원과의 직접 대화에서 오는 부담, 주문 오류에 대한 염려, 긴 대기줄과 시선 등 불필요한 피로를 최소화하려는 성향이 강하다.
이에 따라 소비자들은 주문 과정에서 발생하는 피로를 줄이기 위해 ‘비대화형 주문 방식’을 선호하는 추세다. 그 결과, 앱을 통해 자신의 취향을 세밀하게 반영한 메뉴를 조용히 선택하고 결제하는 방식이 빠르게 보편화되고 있다. 앱 주문은 고객에게 말 실수나 대기 시간 없이 결제, 적립, 픽업 알림까지 한 번에 처리하는 시간 효율형 구조로 인식되며 만족도를 높인다.
소비자 인식의 변화는 자연스럽게 매장 운영 방식의 변화로 이어지고 있다. 그동안 키오스크를 중심으로 운영되던 주문 시스템이 최근에는 앱 기반 주문으로 확장되는 추세다. 이는 키오스크가 가진 구조적 한계가 있다. 설치 공간이 필요하고 정기적인 유지보수나 하드웨어 교체 부담이 뒤따르기 때문이다. 반면 앱 기반 주문 시스템은 별도의 장비 없이도 고객의 스마트폰을 통해 주문과 결제를 완료할 수 있어, 초기 설치 비용과 유지비를 대폭 절감할 수 있다. 또한 소프트웨어 업데이트만으로 기능을 개선할 수 있어, 프랜차이즈 본사 입장에서도 다점포 운영 시 관리 효율이 높아진다.
모바일 주문 시스템을 제공하는 패스오더는 이러한 비대면 소비의 흐름을 반영한 솔루션으로 주목받고 있다. 앱 기반의 주문 시스템은 고객의 스마트폰 앱 내에서 모든 주문 과정이 이루어지는 '개인 키오스크'와 같은 역할을 한다. 고객이 매장 안팎에서 메뉴를 천천히 고르고 결제까지 마치기 때문에, 점주 입장에서는 피크타임 시 매장 내 응대 부담과 혼잡도가 현저히 완화된다. 고객 스스로 메뉴를 확인하고 옵션을 선택함으로써 주문 오류율이 줄어들고, 결과적으로 운영 효율성과 안정성이 동시에 확보된다.
앱 기반 주문 시스템은 점주의 개입을 최소화함으로써 인건비 절감과 운영 효율화를 동시에 실현한다. 고객이 주문을 완료한 후 픽업을 기다리는 동안, 점주는 제조 과정에 집중해 서비스 품질을 일정하게 유지할 수 있다. 응대 과정에서 발생하는 감정적 피로가 줄어들며, 이는 직원들의 업무 만족도를 높이는 요인으로 이어진다. 키오스크 하드웨어의 고장이나 노후화 걱정 없이 고객의 손안에 있는 스마트폰이 항상 최신 버전의 주문 시스템을 유지하므로, 시스템 운영 측면에서도 매우 안정적이다.
패스오더 관계자는 “비대면 주문이 빠르게 확산되며, 점주와 고객 모두가 효율적인 방식을 요구하고 있다”며 “앱 기반 주문 시스템은 이러한 흐름에 대응할 수 있는 가장 실질적인 구조”라고 밝혔다. 앱 주문은 앞으로 단순한 편의 수단을 넘어, 무인화 시대를 대표하는 표준 모델로 발전할 것으로 보인다.
최성민 더파워 기자 news@thepowernews.co.kr
